Cómo gestionar la reputación online de tu empresa

Con el boom de internet, las marcas han perdido el monopolio de la información de sí mismos. Sus clientes, sus proveedores (y en ocasión su competencia) emiten juicios y valoraciones acerca de ellas y sus productos o servicios. Internet es una arma de doble filo y para evitar cortarnos a nosotros mismos, debemos de aprender a gestionar la reputación de nuestra marca y nuestros productos.


Escuché a algún cliente decir que no quería estar en las redes sociales o en algún portal web por no eximirse a las valoraciones y comentarios de los usuarios. Creían que era “abrir puertas” a los usuarios para empeorar su reputación online y no pueden estar más equivocados. Los usuarios que deseen realizar una valoración lo harán. Tienen a su disposición cientos de canales para hacerlo. No podemos evitar que hablen de nostros y juzguen nuestros productos o servicios, lo que tenemos que hacer es controlarlo en el mayor grado que nos sea posible. Es preferible que se quejen en un canal que nosotros controlemos a que esas reflexiones estén esparcidas por la red y sea más difícil monitorizarlas.


La actuación de una empresa en cuanto a la gestión de su reputación online (ORM), debe de incluir varias acciones: Monitorizar lo que se habla de nosotros en la red, Gestionar cualquier crisis de reputación que surja y Fomentar las buenas opiniones sobre nosotros.


Monitorización de la Reputación Online

La monitorización de nuestra marca, productos o servicios es imprescindible. Debemos de saber qué dice la gente de nosotros, qué es lo que les gusta y lo que no, en especial para reflexionar acerca de nuestra empresa y nuestros productos. Si nuestros clientes se queja de una nueva funcionalidad que hemos incluido quizás sea apropiado quitarla o modificarla, y si les gusta y recomiendan nuestro producto por otra, lo correcto será potenciarla tanto a nivel técnico como en nuestras campañas de marketing. Las opiniones de los usuarios nos van a mostrar cuál es el sendero correcto por el que debemos caminar para alcanzar el éxito.


Internet es muy grande, me afirmó un día un cliente. ¿Por dónde empezar? La gran mayoría de las opiniones sobre las empresas surgen en las redes sociales. SamePoint o Rankur, son herramientas que nos permiten monitorizar nuestra marca especialmente en las redes sociales. Google Alertas, es una herramienta muy poderosa (y gratuita) de Google, que nos permitirá monitorizar la red en busca de opiniones en webs, blogs, foros, etc.


Gestión de las crisis de Reputación

Cuando exista una crisis de reputación, nunca debes de ocultarla, intentando borrar comentarios u omitiendo tus errores. En caso de que ocurra, ten en cuenta que estás tratando con personas, reconoce el problema y asume tu responsabilidad siendo sincero. Pide perdón en caso de que sea necesario y empatiza con tus clientes, ofreciéndoles alguna solución a los problemas causados. Actúa siempre con paciencia (muérdete la lengua con fuerza si es necesario) y respeta la opinión del usuario sin agravar la situación ni entrando en discusiones que no te conducirán a ningún camino adecuado.


En el ámbito de la medicina cada vez se quiere más prevenir que curar (sale más económico) y esto podemos extrapolarlo al mundo empresarial. Mejor intentar evitar una crisis que dedicarnos a gestionarla. ¿Cómo hacer esto? En una conferencia a la que asistí recientemente el ponente decía que sus clientes le pedían que cuando sus usuarios estuviesen contentos lo gritasen a los 4 vientos, pero que las quejas las realizasen de una forma discreta y privada. Realmente esto es lo que busca cualquier empresa pero es algo prácticamente imposible de conseguir. En la práctica cuando un usuario queda contento es menos propenso a dar su opinión que cuando queda insatisfecho que quiere que su opinión cobre toda la fuerza posible. Aunque no podamos evitar ésto, debemos de fomentar todo lo posible que las quejas se dirijan directamente a nosotros en vez de al mundo entero. Primero por que perjudica a nuestra marca notoriamente y segundo, porque el usuario puede recibir una respuesta y una solución de una forma mucho más rápida y eficiente. Esto se consigue fomentando la atención al cliente.


Aunque este es un tema para profundizar (lo cual haremos en otro post), me gustaría dejar constancia de la importancia y las tendencias actuales en la atención al cliente. Según la infografía aportada por Ambassador, podemos ver que un tercio de los clientes ya prefiere contactar con las marcas a través de las redes sociales en lugar de enfrentarse con una llamada en espera. Además, el 71% de los encuestados por Ambassador, consideran que 5 minutos es el tiempo que estipulan adecuado para obtener una respuesta por parte de las empresas. Es cierto que solamente el 36% de los usuarios que han contactado con las marcas a través de las redes sociales ha obtenido una respuesta efectiva, pero aquellos que la han obtenido, no dudan en actuar a favor de la marca y el 73% de los encuestados afirman que la capacidad para atender a los clientes a través de las redes sociales es uno de los principales valores para fomentar el engagement.


A pesar de monitorizar en tiempo real las opiniones, debemos de ver qué ocurre cuando buscamos nuestros productos o nuestra marca en Google o las principales redes sociales. Si en la primera página de Google encontramos opiniones negativas sobre nosotros, os aseguro que estaréis perdiendo muchos clientes. Si no sois capaces de achacar esas crisis reputacionales, intentad posicionar páginas por encima de ellas, de tal manera que pasen a la segunda página de resultados del buscador. Los perfiles en las redes sociales son usados habitualmente para esta práctica debido a que se posicionan muy bien en Google.


Fomentar las buenas opiniones.

Aunque es otro tema que merecería un post a parte, cada vez se habla con más fuerza del Marketing de Influencers (o marketing de influencia). Los influencers, son aquellos prescriptores que ensalzan en los distintos medios (propios y ajenos) las bondades de nuestra marca y nuestros productos. Suelen ser generadores bloggers, tuiteros reconocidos, expertos o incluso personajes famosos generalmente seleccionados por la marca.


Según Monetate el 65% de las empresas ya trabaja con acciones de marketing de influencers en su estrategia de marketing. Para implementar esta práctica, buscad quiénes son líderes de vuestro nicho de mercado en internet y contactar con ellos ofreciéndoles vuestro producto de forma gratuita, facilitándole notas de prensa, etc. Hay muchos blogueros y tuiteros que ya disponen de unas tarifas para la promoción de productos en función de sus usuarios o seguidores.


Otra práctica para fomentar las opiniones es el email marketing a nuestros clientes, en el que deseamos que hayan tenido una buena experiencia en la adquisición de nuestro producto o servicio y les agradecemos su opinión en caso de que así haya sido. También en el correo facilitaremos varios medios de contacto con nosotros por si han tenido algún problema para intentar solucionárselo. Hay que darles herramientas para que realicen sus quejas en privado y no empeoren nuestra reputación online.


Si deseas comentar algo acerca del post, marketing digital o el sector mobile, nos puedes encontrar en Twitter en @Tactel_Mobile y si estás interesado en realizar una campaña de gestión de la reputación online no dudes en ponerte en contacto con nosotros para solicitar un presupuesto sin ningún tipo de compromiso.


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