Tips para la Atención al Cliente a través de las Redes Sociales

Según un estudio de la Universidad de Social Media Marketing (SMMU), la capacidad para dar una respuesta efectiva ante una crítica o comentario malicioso supone un gran hándicap para la mayoría de las empresas. Sólo el 45% afirma que cuenta con una estrategia efectiva para solucionar ese tipo de situaciones mientras que un 8% admite que su estrategia no es la adecuada y otro 25% carece de estrategia y no tiene en mente poner en marcha una en un futuro cercano.


A pesar de estos datos, las empresas no obtan por el silencio y más de la mitad de las marcas (52,2%) responde a sus clientes en las redes sociales en menos de un día. Cifra que no es suficiente para los usuarios que esperan que se les responda o resuelva sus problemas a través de las redes sociales en un máximo de 1 hora, cosa que sólo han conseguido el 17,6% de las empresas según los datos de la SMMU.


El estudio también reflejó que el 58,2% de las empresas recibieron algún tipo de queja a través de los social media de forma ocasional, mientras un 15,8% las recibieron con cierta frecuencia. No podemos negar la evidencia. Los usuarios se quejan a través de las redes sociales y esto afecta a nuestra reputación online, ya que el 26,1% de los encuestados afirma que ha visto afectada su reputación online a raíz de esos comentarios.


A raíz de estos datos me pregunto si las empresas que establecen una estrategia de atención al cliente a través de sus redes sociales ha sido por obligación o por iniciativa propia para ahorrar costes. Muchas seguramente hayan tenido que tomar acciones para apagar incendios provocados por algún usuario descontento y han decidido posteriormente dejar a un equipo de bomberos que pueda prevenir este tipo de acciones. Otras sé que lo han hecho por un ahorro de costes (hemos trabajado en algún proyecto) e incluso muchas dividen alguna de sus redes sociales como twitter en dos perfiles, uno de la marca y otro para atender a sus clientes. Esto tiene la desventaja de que divides la actividad social media en dos caminos, pero también evitas tener comentarios de usuarios descontentos en el perfil que utilizas para captar leads y fidelizar clientes.


En cualquiera de los dos casos, si decides establecer una estrategia de atención al cliente a través de las redes sociales, debes de seguir ciertas pautas:


Diseña una estrategia. Todas las acciones deben de comenzar con la estrategia. Establece los canales, cuál será el horario de atención al cliente y cuánto será el tiempo máximo de respuesta. Hay empresas que afirman dar atención al cliente a través de las redes sociales 24 horas, pero en según qué horarios los usuarios no obtienen una respuesta hasta horas después. Es preferible tener un horario y atender al cliente de una forma rápida y efectiva a ofrecer un falso 24 horas que deje al usuario esperando descontento. También se deberá de fijar qué pasos hay que seguir en función de cada problema y quién es el responsable para cada caso.


Define tu equipo. ¿Quién debe de realizar la atención al cliente a través de las redes sociales? Debemos de colocar a personal cualificado con formación (suya o que reciba de nosotros) de cómo atender a un cliente a través de las redes sociales y debe ser personal que entienda de nuestros productos y sepa comunicarse con los clientes. Estos tres factores serán la clave de que nuestros usuarios queden satisfechos con el trato ofrecido o no.


Conciencia a toda la organización. La atención al cliente es un área que debe de implicar a toda la empresa. El cliente es lo más importante y debemos de cuidarle al máximo. Todo el personal de la empresa debe de ser consciente de la importancia y debemos de establecer un flujo de comunicación interna para que se pueda solicitar ayuda a otros miembros de la empresa de una forma efectiva que termine con la solución del problema del cliente.


Haz notar tu presencia. Una de las barreras de la atención al cliente a través de los social media es que es algo nuevo y que parece impersonal. Cuando llamas por teléfono escuchas y sabes que tienes a alguien al otro lado dispuesto a escucharte y a intentar solucionar tus problemas. En las redes sociales debe de ocurrir lo mismo. Debemos de hacer que el cliente note nuestra presencia, que sepa que en el horario que disponemos hay alguien disponible y dispuesto a ayudarle.


Cuida la privacidad. Las quejas o los problemas de los usuarios en los Social Media siempre comienzan de una forma pública. Y esto en muchas ocasiones es bueno, ya que el problema que les solucionemos quedará visible y otros usuarios podrán beneficiarse de dicha solución. Pero en muchas ocasiones no te supondrá un beneficio que esa solución siga en un canal público. En ese caso intenta trasladar esa conversación a una privada.


Si queréis comentar cualquier aspecto del post u otros relacionados os esperamos en @tactel_mobile y si estás pensando en ofrecer a tus clientes una atención al cliente en las redes sociales no dudes en solicitarnos un presupuesto sin compromiso.


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